No próximo dia 28, ocorre a 25ª Black Friday no Brasil e a cada edição, os consumidores precisam estar atentos aos anúncios com falsas promoções.
Segundo levantamento realizado pela Serasa Experian, no ano passado, foram interceptadas 32,4 mil tentativas de fraude na data, o equivalente a um prejuízo de R$ 51,8 milhões para consumidores e empresas.
Para Diogo Olher, Cofundador e VP de Marketing e Digital Business da Social Digital Commerce para garantir que está obtendo um benefício real e não caindo em fraudes, o consumidor deve adotar uma postura de ceticismo digital e planejamento estratégico.
“Para uma compra segura, é importante observar alguns pontos relevantes, como a utilização de ferramentas de histórico de preços nas semanas ou meses anteriores, para identificar se o valor não está pela ‘metade do dobro’, e garantir que o desconto é genuíno sobre o preço de mercado usual”, explica o executivo.
Diogo destaca que a “guerra” da confiança digital mostra que a Black Friday não é apenas uma corrida de preços, mas de confiabilidade.
“O sucesso sustentável de um marketplace ou e-commerce reside em sua capacidade de aumentar o volume de vendas de forma consistente e sustentável, fazendo com que a receita cresça sem um aumento proporcional nos custos, não comprometendo a segurança. Sob a perspectiva da experiência do cliente e do desenvolvimento de soluções proativas, devemos migrar de um modelo de reação a fraudes, como lidar com estornos e reclamações, para um modelo que utiliza a inteligência artificial a fim de prever e bloquear transações e vendedores de alto risco antes que o golpe se concretize. É imprescindível considerarmos a questão da Transparência de Dados, implementando recursos que permitam ao consumidor acessar, de forma clara e visível, o histórico de preço real e a nota detalhada de risco do vendedor na página do produto”, diz.
O especialista ainda alerta para a análise da política de troca, devolução e frete, além da vigilância contra fraudes.
“Devem-se observar as condições de pós-venda específicas para a Black Friday, na qual, em algumas situações, o frete é mais lento ou os custos de devolução podem anular a vantagem do desconto. O consumidor também deve desconfiar de ofertas recebidas por e-mail, SMS ou redes sociais que levem a links não oficiais, optando por acessar a loja digitando o URL diretamente no navegador”, completa.
No caso da constatação do golpe, a responsabilidade é compartilhada entre consumidor e empresa. Porém, a tendência legal e de mercado é que a plataforma detenha a maior responsabilidade objetiva pela segurança de seu ecossistema.
Baseada no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa é responsável pela segurança do serviço que oferece e deve responder por falhas na segurança da plataforma, por deficiência na checagem do vendedor, e por fraudes que ocorram dentro do seu ambiente controlado. Já o consumidor tem o dever de agir com diligência média.
Se clicar em links fraudulentos fora da plataforma ou realizar pagamentos para conta de terceiros não autorizada, por exemplo, sua responsabilidade aumenta. No entanto, o CDC tende a proteger o consumidor por ser a parte vulnerável, a não ser que a negligência seja grave ou exclusiva.
“Sob a ótica da empresa, é fundamental que o objetivo seja eliminar a discussão de responsabilidade por meio da prevenção. Portanto, é necessário investir em sistemas antifraude e mecanismos de garantia de compra para proteger o consumidor, visto que o impacto à imagem da marca é superior ao próprio custo de ressarcimento”, destaca Diogo.
Do ponto de vista de Desenvolvimento e Gestão de Risco, plataformas de marketplace devem implementar um robusto sistema de Onboarding e Monitoramento Contínuo de Vendedores.
Para isso, devem-se considerar alguns pontos relevantes, como a exigência e validação digital do CNPJ, Inscrição Estadual, contrato social, comprovante de endereço e dados bancários em nome da pessoa jurídica, assim como a checagem da saúde financeira e reputação legal da empresa e dos sócios administradores.
Além disso, é importante a análise de mídias negativas e processos judiciais relacionados à companhia e aos sócios, bem como a verificação de lista de vendedores banidos de outros grandes marketplaces.
Em relação aos produtos, sempre deve se solicitar notas fiscais de compra ou revenda, como comprovação de que a origem é lícita e autêntica, e limitar o volume inicial de vedas e de estoque para novos vendedores, até que estabeleçam um histórico positivo.
O uso de machine learning, um subcampo da inteligência artificial que ensina computadores a aprender com dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana, é fundamental para identificar padrões de fraude.