O relatório “Consumer Voice Report 2025: Country Profile Brazil“, divulgado pela ServiceNow, revela que 84% dos consumidores brasileiros preferem interações com atendimento humano por telefone, enquanto 78% valorizam a precisão das informações fornecidas no atendimento ao cliente.
Além disso, 93% dos consumidores relatam enfrentar barreiras ao utilizar chatbots de IA, como respostas repetitivas (72%) e falta de compreensão emocional (65%).
Esses dados destacam a importância de equilibrar tecnologia e empatia no atendimento ao cliente no Brasil.
Confira outros destaques do estudo da ServiceNow:
- 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente
- 52% dos consumidores esperam que os chatbots de IA percebam e se adaptem ao seu humor
- 84% dos consumidores brasileiros dizem que preferem uma ligação telefônica com um ser humano
Principais atividades nas quais os consumidores confiam aos chatbots de IA
- 22% – Rastrear um pacote perdido ou atrasado
- 19% – Solicitar suporte ou reembolso para um produto com defeito
- 17% – Solução de problemas de conectividade de internet residencial
- 17% – Agendamento de revisão de carro
O que os consumidores dizem sobre a eficácia dos chatbots de IA:
- 35% – Estão de acordo com as expectativas
- 16% – Não atendeu às expectativas
- 16% – Superaram as expectativas
Principais fatores que fazem os consumidores pensarem que estão falando com IA:
- 72% – Respostas repetitivas ou programadas
- 65% – Falha em compreender sinais emocionais
- 58% – Compreensão limitada do contexto
A oportunidade é clara: empresas que combinam automação inteligente com empatia genuína e transparência conquistarão maior confiança e lealdade dos clientes no Brasil.
- A pesquisa com os dados brasileiros está disponível no link: https://www.servicenow.com/standard/data-sheet/ds-servicenow-cvr-brazil.html
- Dados de outros países estão disponíveis no link: https://www.servicenow.com/lpwf/consumer-voice-report-2025.html