A Meta anunciou uma mudança no modelo de cobrança do WhatsApp Business API que pode impactar milhares de empresas que utilizam o aplicativo para atendimento ao cliente.
A partir de outubro, companhias passarão a pagar R$ 0,035 por cada resposta enviada em conversas com consumidores, incluindo mensagens enviadas por atendentes humanos ou por sistemas de inteligência artificial desenvolvidos por outras empresas.
A única exceção será para agentes de inteligência artificial criados dentro do próprio ecossistema da Meta, que continuarão sem cobrança adicional.
Segundo especialistas, a mudança pode aumentar os custos de atendimento e levar empresas a repensarem sua dependência do WhatsApp como principal canal de relacionamento com clientes.
Quanto pode custar uma conversa?
Embora o valor por mensagem pareça baixo, o impacto pode ser significativo em operações de grande volume.
De acordo com André Fossa, cofundador da Cogni2 e especialista em inteligência artificial aplicada ao atendimento, uma conversa em que a empresa envie 30 respostas gerará um custo de R$ 1,05 apenas em taxas da Meta. Em um atendimento com 50 respostas, o valor sobe para R$ 1,75.
Em empresas que realizam milhares de atendimentos por dia, a nova cobrança pode representar um aumento relevante nos custos operacionais.
Empresas podem reduzir mensagens
Uma das consequências esperadas é a mudança na forma como as empresas se comunicam pelo aplicativo.
Para reduzir gastos, muitas organizações devem buscar atendimentos mais rápidos e objetivos, diminuindo o número de mensagens trocadas com os clientes.
Na prática, isso pode levar à reformulação de fluxos de atendimento, com respostas mais compactas e menos etapas de interação.
Outros canais podem ganhar espaço
Especialistas também acreditam que a medida pode incentivar empresas a investir em canais próprios de comunicação.
Ferramentas como chats em sites, áreas logadas em aplicativos, sistemas internos de mensagens e notificações proprietárias podem voltar a ganhar relevância.
“O WhatsApp continuará sendo um canal importante, mas pode deixar de ser visto como a única opção para relacionamento com clientes“, avalia Fossa.
Concorrentes podem se beneficiar
A nova política também pode abrir espaço para outras plataformas de comunicação empresarial.
Soluções como RCS, tecnologia que funciona como uma evolução do SMS, além do serviço de mensagens corporativas da Apple e canais próprios das empresas, podem ganhar força à medida que organizações busquem alternativas para reduzir custos.
Debate envolve concorrência e regulação
A mudança ocorre em um momento em que a Meta enfrenta questionamentos regulatórios em diferentes mercados.
No Brasil, o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) acompanha discussões relacionadas ao uso de inteligência artificial dentro do WhatsApp. Na Europa, autoridades também analisam possíveis impactos concorrenciais envolvendo a plataforma.
Para André Fossa, a decisão da Meta vai além de uma simples alteração comercial.
Segundo ele, quando uma empresa dominante cria vantagens econômicas para suas próprias soluções de inteligência artificial, o debate passa a envolver questões de concorrência, estratégia de mercado e regulação.
A expectativa é que, nos próximos meses, empresas de diversos setores revisem suas estratégias de atendimento para avaliar o impacto da nova cobrança e definir se continuarão concentrando suas operações no WhatsApp ou se passarão a diversificar seus canais de comunicação.