Pedir para uma inteligência artificial escrever um texto, pesquisar uma informação ou organizar uma agenda já se tornou comum. A próxima etapa dos assistentes digitais começa a levar a tecnologia para fora da tela: agentes de IA agora podem fazer ligações telefônicas em nome dos usuários.
O Instinct e o Muse, agente de inteligência artificial da Meta, anunciaram novos recursos que permitem realizar chamadas para estabelecimentos. Entre as possibilidades estão reservar restaurantes, entrar em listas de cancelamento de consultas e tentar solucionar problemas relacionados a serviços contratados.
As novidades foram anunciadas nesta semana e ainda têm disponibilidade limitada. No caso do Muse, as chamadas estão sendo liberadas em versão beta para empresas nos Estados Unidos. Já o Instinct Concierge começou a chegar antecipadamente a alguns usuários, com previsão de expansão gradual.
Mais do que adicionar uma nova função aos chatbots, o movimento mostra uma mudança na corrida pela inteligência artificial: os sistemas começam a deixar de apenas responder perguntas para executar tarefas no mundo real.
IA pode ligar para um restaurante por você
O novo recurso do Instinct foi batizado de Instinct Concierge.
Segundo Noah Shinn, fundador da startup, a ferramenta foi desenvolvida para lidar com situações que exigem contato direto com empresas e prestadores de serviços.
Um dos exemplos apresentados é o de um restaurante que não aceita reservas pela internet. Em vez de o usuário procurar o telefone e realizar a chamada, a tarefa pode ser repassada ao agente.
A tecnologia também pode tentar incluir o usuário na lista de cancelamentos de um dentista ou entrar em contato com uma empresa para resolver problemas relacionados a serviços, como uma cobrança ou dificuldade com uma operadora de TV e internet.
A proposta é transformar uma solicitação escrita em uma ação realizada pelo próprio sistema.
Meta também libera chamadas pelo Muse
A Meta avança na mesma direção com o Muse, agente pessoal de inteligência artificial lançado pela companhia neste mês.
A empresa começou a ampliar os testes de chamadas realizadas pelo agente para estabelecimentos nos Estados Unidos. A liberação inicial prioriza usuários que haviam solicitado anteriormente a possibilidade de utilizar o Muse para telefonar para empresas.
O Muse foi desenvolvido para executar tarefas digitais com maior autonomia. A Meta afirma que o agente pode enviar e-mails, organizar viagens, realizar compras e operar determinados serviços na internet em nome do usuário.
O sistema está disponível por aplicativo próprio e também pode ser acionado pelo WhatsApp nos mercados em que foi lançado.
Com as chamadas telefônicas, a empresa amplia o alcance do agente para situações nas quais não existe necessariamente um aplicativo, site ou processo automatizado para concluir uma tarefa.
A diferença entre chatbot e agente de IA
A novidade ajuda a explicar uma das principais transformações em andamento no mercado de inteligência artificial.
Chatbots tradicionais funcionam principalmente a partir de uma interação: o usuário faz uma pergunta ou envia uma instrução e recebe uma resposta.
Os chamados agentes de IA buscam avançar uma etapa.
Eles podem receber um objetivo e utilizar diferentes ferramentas para tentar concluí-lo. Isso pode envolver navegar por sites, enviar e-mails, preencher informações, fazer compras, organizar compromissos e, agora, realizar chamadas.
O Instinct, por exemplo, já havia lançado endereços de e-mail próprios para seus agentes. A ideia é permitir que a IA crie e administre contas, entre em contato com empresas e acompanhe solicitações sem precisar utilizar diretamente a caixa de entrada pessoal do usuário.
A empresa também possui integrações voltadas a pagamentos e acesso autorizado a contas, ampliando o número de etapas que o agente consegue executar sem intervenção constante do usuário.
IA começa a sair do chat para executar tarefas
A possibilidade de telefonar é mais um sinal de que a disputa entre empresas de inteligência artificial começa a migrar da capacidade de responder perguntas para a capacidade de realizar ações.
Esse movimento também pode mudar a relação entre consumidores e empresas.
Uma pessoa que hoje precisa navegar por menus de atendimento, preencher formulários ou telefonar para conseguir uma reserva poderá, em determinados casos, simplesmente informar à IA o resultado desejado e deixar que o sistema tente executar as etapas necessárias.
Outras empresas já exploram caminhos semelhantes. O Google, por exemplo, apresentou anteriormente ferramentas de IA capazes de telefonar para lojas para verificar a disponibilidade de produtos.
A diferença da nova geração de agentes pessoais está na tentativa de concentrar diferentes tarefas em um único assistente.
Autonomia também exige confiança
Quanto mais tarefas esses sistemas conseguem realizar, maior é a quantidade de informações e permissões necessárias para funcionar.
Para reservar uma viagem, realizar uma compra, acessar uma conta ou resolver determinados problemas, um agente pode precisar lidar com informações pessoais, credenciais e meios de pagamento.
No lançamento do Muse, a Meta apresentou mecanismos destinados a separar a atividade do agente e controlar quais ações podem ser executadas. Em determinadas situações consideradas sensíveis, o sistema solicita autorização humana antes de prosseguir.
A discussão sobre segurança ganha importância porque agentes autônomos também podem cometer erros. Relatos sobre essa nova categoria de assistentes já incluem ações executadas de maneira diferente da pretendida pelo usuário, reforçando a necessidade de supervisão em tarefas que envolvem dinheiro, reservas ou alterações de serviços.
Quando estará disponível no Brasil?
Por enquanto, não há confirmação de que as novas funções de chamadas do Instinct Concierge ou do Muse estejam disponíveis no Brasil.
A expansão do Muse para telefonar a estabelecimentos foi anunciada inicialmente para empresas dos Estados Unidos, enquanto o Instinct Concierge está sendo distribuído em acesso antecipado para uma parcela dos usuários.
Ainda assim, a tecnologia antecipa uma mudança que pode se tornar cada vez mais comum: em vez de abrir vários aplicativos ou entrar em contato diretamente com empresas, o consumidor poderá delegar parte dessas tarefas a um agente de inteligência artificial.
A disputa pela próxima geração dos assistentes digitais, portanto, começa a sair da pergunta “o que a IA sabe responder?” para outra: “o que ela consegue fazer por você?”