Nos últimos dez anos, o avanço da digitalização reduziu a presença física das instituições financeiras no Brasil e ampliou a dependência de canais remotos.
Dados do Banco Central e do DIEESE apontam que 638 municípios ficaram sem qualquer agência bancária desde 2015, deixando cerca de 6,9 milhões de pessoas sem atendimento presencial.
Atualmente, 2.649 cidades, o equivalente a 48% do total, não contam com unidades físicas, impactando aproximadamente 19,7 milhões de brasileiros.
Esse cenário acelera a migração para o atendimento digital, fortalece o papel dos correspondentes bancários e impõe desafios relacionados à eficiência operacional e à comunicação com o cliente.
Sem o contato presencial, etapas como negociação e tomada de decisão passam a ocorrer integralmente em ambientes digitais, o que pode impactar diretamente os índices de conversão.
O tema será discutido durante o Workshop Corban 360, realizado nos dias 16 e 17 de abril, que reúne empresas e especialistas para debater estratégias de expansão, inovação e performance no setor.
Durante o encontro, a Ótima Digital apresentará abordagens voltadas à estruturação de jornadas de comunicação e ao uso integrado de canais no relacionamento com clientes.
Segundo Marcos Guerra, especialista em experiência do cliente e conversão, a mudança no modelo de atendimento exige adaptação das empresas.
“Com o fim do ponto físico, o contato online passa a ser um elo central. Sem estrutura adequada, a operação perde desempenho e a pessoa simplesmente não responde”, afirma.
De acordo com o especialista, práticas baseadas exclusivamente em volume de contatos têm perdido eficácia diante do comportamento atual do consumidor.
A tendência, segundo ele, é a organização de fluxos de interação mais estruturados, com maior atenção ao momento do cliente e aos pontos de contato utilizados ao longo da jornada.
Entre as soluções discutidas no setor está a integração de canais digitais, que permite centralizar diferentes formas de comunicação em uma mesma jornada.
O uso do WhatsApp com funcionalidades de chamadas integradas ao fluxo de mensagens, conhecido como API Calling, é apontado como um dos recursos utilizados para tornar o contato mais ágil e contextual.
“Ao concentrar mensagens e ligações em um mesmo ambiente, a integração de chamadas ao WhatsApp reduz ruídos e aumenta a eficiência da comunicação, sobretudo em interações que exigem rapidez e maior engajamento”, explica Guerra.
A discussão ocorre em um momento de transformação do setor financeiro, marcado pela digitalização acelerada e pela necessidade de adaptação das empresas a um modelo de atendimento cada vez mais orientado por tecnologia e dados.